Em um post anterior falei sobre os conceitos por trás do método Fit For Purpose, agora é momento de entrar na parte prática e entender como ele pode ser aplicado.
A aplicação do método consiste em quatro partes principais:
- Envio do cartão (F4P card)
- Análise do resultado (Fitness Box Score)
- Definição de segmentos
- Criação de métricas
1. Envio do cartão
O cartão é composto por três perguntas (parafraseadas livremente):
- Nos conte até 3 razões ou motivos de ter escolhido nosso produto ou serviço.
- Para cada razão citada, dê uma nota de 0 a 5 sobre quanto o produto ou serviço atendeu às suas expectativas:
- Nota 5 – Foram superadas
- Nota 4 – Foram totalmente atendidas
- Nota 3– De modo geral foram atendidas, mas deixaram a desejar em alguns pontos menores
- Nota 2 – Algumas necessidades importantes não foram atendidas
- Nota 1 – A maior parte das minhas necessidades não foram atendidas
- Nota 0 – Nada foi útil
- Qual foi o motivo para você escolher cada nota?
Considerações
Veja que as perguntas se baseiam em experiências reais do consumo do produto e tentam ser objetivas. É importante que o cliente escolha até 3 motivos, para que se foque nos objetivos principais, sem se dispersar com os secundários.
As notas são somente de 0 a 5. Quando se escolhe de 0 a 10, a tendência das notas serem interpretadas de forma diferente, é maior. Por exemplo, o meu 8 pode ser diferente do seu 8.
2. Análise do resultado
Para se ter uma visão geral dos resultados, é criado o Fitness Box Score
60 / 30 / 10 (30) 15 / 20
Ler da direita para a esquerda:
- De 20 cartões distribuídos
- 15 foram respondidos
- 30 propósitos foram identificados
- 10% dos propósitos não foram atendido (nota 0, 1 ou 2)
- 30% dos propósitos foram atendidos de forma neutra ou medíocre (nota 3)
- 60% dos propósitos foram atendidos satisfatoriamente (nota 4 ou 5)
3. Definição de segmentos
O próximo passo é perceber os diferentes segmentos e verificar como eles são atendidos.
Por exemplo, um restaurante pode utilizar o método e descobrir que parte dos clientes utiliza seu serviço, pois não tem comida pronta em casa: são clientes casuais. Outra parte vai para comemorar aniversários e outras ocasiões especiais. Percebe então que os clientes que vão para comemorar estão muito satisfeitos, porque o ambiente é legal e a comida é de qualidade. Porém, o público casual sai insatisfeito, pois os pratos demoram a sair e há poucas opções individuais.
Desta forma, o restaurante pode conhecer melhor os segmentos de clientes e decidir quais ele quer melhorar, manter ou até desligar. Não necessariamente manter todos os segmentos é vantajoso para o restaurante.
4. Criação de métricas
A partir do momento que se conhece os segmentos e o que eles necessitam, fica mais fácil de criar as métricas e metas para cada um. Neste post a parte de métricas é aprofundada. Elas ajudam muito a acompanhar a evolução do serviço, e apoiar a melhoria contínua.
Piou 