Os 4 tipos de métricas (uma delas queremos evitar)

O livro Fit For Purpose apresenta quatro tipos diferentes de métricas.

Fitness Criteria

Essas são as métricas que medem se o produto está satisfazendo seu cliente. São os verdadeiros KPI’s (Key Performance Indicators), pois são as métricas principais. Aquelas que respondem em última instância se seu produto está cumprindo seu objetivo, ou não.

Imagine uma empresa de aviação (exemplo retirado do livro). Que métrica seria boa KPI para o serviço de levar pessoas de uma cidade a outra?

Qualidade do lanche? Segurança do avião? Tempo de chegada?

Isso depende muito do público que viaja de avião. Sem conhecer o público, seria impossível entender qual fator é chave para a escolha do serviço.

Vou fazer um exercício e supor que todos os passageiros de avião tem as mesmas necessidades que eu (o que sei que não é verdade). Pensando sobre os três critérios citados acima (lanche, segurança, tempo):

• Eu gosto quando o lanche é bom, mas isso não é o principal ponto para escolher uma companhia aérea.

• Com certeza a segurança do avião é fundamental, mas eu confio que todas as companhias vão me levar em segurança até meu destino. Eu terceirizo esta fiscalização para órgãos do governo.

• Portanto, tempo de chegada seria o critério fundamental. O que eu quero quando viajo é chegar rápido ao meu destino. Não me refiro só à viagem, mas todo o processo desde a chegada no aeroporto de origem até a saída do aeroporto de destino. No fim das contas, o importante é sair de casa e chegar logo.

Improvement Drivers

Traduzindo livremente seria a métrica de melhoria. São as métricas que não são chave, mas ajudam a atingir os critérios chave.

No exemplo da aviação uma métrica de melhoria seria a pontualidade dos vôos. Se os aviões decolarem pontualmente, a companhia estará mais perto de atingir seu critério chave: tempo de chegada.

Health Indicators

Os indicadores de saúde são as métricas responsáveis por verificar se o serviço se mantém de pé. Todo serviço depende de uma série de fatores para poder funcionar e, apesar de não serem os responsáveis diretos pela satisfação do cliente, são essenciais.

O tempo de vida útil das peças do avião, o funcionamento do banheiro e a quantidade de problemas mecânicos podem ser os indicadores de saúde. Apesar de serem essenciais, pois sem eles o serviço se torna inviável, é importante perceber que eles não são os KPI’s.

Vanity metrics

As métricas de vaidade são aquelas que queremos evitar. Elas só servem para aumentar a auto-estima de uma pessoa ou equipe, nada mais.

Muitas vezes sem se ter consciência, se cultivam métricas de vaidade. Isso pode ocorrer quando uma métrica de melhoria é tratada como um KPI.

Há empresas aéreas que usaram a pontualidade dos vôos como KPI, produzindo grandes problemas. Com o foco principal em pontualidade, as empresas começaram a cancelar ou adiar vôos que estavam atrasados, desta forma, garantindo a pontualidade.

Não é difícil se colocar no lugar do cliente e perceber que isso irá deixá-lo insatisfeito, já que aumenta a probabilidade de seu vôo ser alterado, aumentando seu tempo de espera no aeroporto.

Por isso, é de grande importância que se defina com sabedoria quais são as métricas chave, as de melhoria e as de saúde, pois a escolha errada pode levar a métricas de vaidade. Entretanto não tenha medo. Não há nada de errado em definir certas métricas e depois mudar, caso seja identificado que elas não estão levando o produto ou serviço em direção à satisfação do cliente.